contact center

Call Center - Contact Center

Estamos viviendo una época de cambios sin precedentes: cambios radicales en los canales de contacto, el comportamiento de los clientes, las nuevas tecnologías, la participación activa de los clientes y la necesidad de conocer el retorno de la inversión que estamos realizando.

Este entorno es visto desde GUPOST como una interesante oportunidad para alcanzar y retener a los clientes actuales y potenciales a través de nuestro CONTACT CENTER - CALL CENTER RELACIONAL especializado en la creación de un Dialogo Bidireccional Interactivo con los clientes.

Mediante el Contact Center y de Gupost, te ayudamos a confeccionar tu estrategia Relacional a través de la integración y combinación de canales generando conocimiento para seguir comunicando de forma efectiva y personalizada a los clientes vía  Teléfono, carta, Fax, Email, Web Colaborativo, Sms…

Para ello, en el contact center contamos con las mejores Personas, Recursos Tecnológicos y un compromiso con la calidad de nuestro servicio que garantiza la satisfacción de los clientes.

PERSONAL DEL CONTACT CENTER - CALL CENTER

·         Perfiles Profesionales adaptados a los requerimientos del propio servicio o Campaña.

·         Personal estable, bilingüe en mercados locales.

·         Formación Continua.

TECNOLOGIA DE NUESTRO CONTACT CENTER - CALL CENTER

Actualmente, la renovación tecnológica es necesaria para gestionar de forma eficaz todas las operaciones de forma integrada en un Contact Center - Call Center. Para ello contamos econ una Plataforma Relacional Multicanal y con una Centralita modelo AVAYA con las siguientes funcionalidades:

·         Tecnología de Marcación Inteligente CTI

·         Sistema de Gestión de Información

·         Reconocimiento Vocal y lenguaje natural

·         Mensajería instantánea

·         Sistema de grabación de llamadas

·         Enrutamiento inteligente

·         Configuración gestor de colas: una llamada en espera por línea (según especificaciones del clientes) y la siguiente llamada en espera debe escuchar las locuciones establecidas.

·         ACD (distribuidor automático de llamadas.

·         Informes CMS

CALIDAD DE NUESTRO CONTACT CENTER

El Contact Center de Gupost, dispone de las mejores herramientas de calidad con el fin de garantizar un servicio profesional a nuestros clientes.  Disponemos de herramientas para medir la calidad ofrecida y percibida:

·         CALIDAD OFRECIDA EN EL CONTACT CENTER

·         Monitorización: pretende medir una muestra representativa de contactos multicanal con los clientes, a través dela coordinadora del servicio.

·         Mysteri call

·         Reuniones de contraste

·         Reuniones del servicio

·         Reuniones técnicas

·         CALIDAD PERCIBIDA EN EL CONTACT CENTER

·         Encuestación: encuestas que se realizan al terminar la llamada o el contacto o encuestas de satisfacción a usuarios con carácter anual.

·         Herramientas estadísticas: software para el seguimiento de ratios de eficiencia de las operaciones o contactos global y por agente. Informes CMS…

·         Herramientas de Contact Mining

·         Explotación estadística de datos relacionados con los procesos de negocio: explotación de la base de datos, de operaciones…

·         Work Force Management para el control de turnos, horarios, gestión de personas, adaptación de esas personas a las curvas de contactos por franjas horarias.

COMERCIALIZACION

¿ QUE ES LA COMERCIALIZACION ?

"Es mas que vender o hacer publicidad"

1. Analizar las necesidades de las personas que juegan al tenis y decidir si los consumidores prefieren mas cantidad o diferentes raquetas.
2. Prever qué tipos de raquetas desearan los distintos jugadores en lo que concierne a dimensiones de mango... y decidir cuales de estas personas tratara de satisfacer la firma.
3. Estimar cuantas de esas personas estarán jugando al tenis en los próximos años y cuantas raquetas compraran.
4. Prever con exactitud cuándo dichos jugadores desearan comprar raquetas.
5. Determinar en dónde estarán estos jugadores y cómo poner las raquetas de la firma a su alcance.

6. Calcular que precio estarán dispuestos a pagar por sus raquetas y si la firma obtendrá ganancias vendiendo a ese precio.

7. Decidir qué clase de promoción deberá utilizarse para que los probables clientes conozcan las raquetas de la firma.

8. Estimar cuántas empresas competidoras estarán fabricando raquetas, qué cantidad producirán, de qué clase y a qué precio.

Las actividades anteriores no forman parte de la producción, ya que esta consiste en fabricar el producto o prestar servicios. Por el contrario integran un proceso mas vasto - llamado comercialización - que provee la orientación necesaria para la producción y ayuda a lograr que se fabrique el producto adecuado y que llegue a los consumidores.

Como se relaciona la comercialización con la producción

Si bien la producción es una actividad económica necesaria, algunas personas exageran su importancia con respecto a la comercialización.

Creen que es solo tener un buen producto, los negocios serán un éxito.

El caso es que la producción y la comercialización son partes importantes de todo un sistema comercial destinado a suministrar a los consumidores los bienes y servicios que satisfacen sus necesidades. Al combinar producción y comercialización, se obtienen las cuatro utilidades economi9cas básica: de forma, de tiempo, de lugar y de posesión, necesarias para satisfacer al consumidor. En esta caso utilidad significa la capacidad para ofrecer satisfacción a las necesidades humanas. No hay necesidad por satisfacer y por ende no hay utilidad.

La comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean, y debería servir de guía para lo que se produce y se ofrece.
Utilidad de posesión significa obtener un producto y tener el derecho de usarlo o consumirlo.

Utilidad de tiempo significa disponer del producto cuando el cliente lo desee.

Utilidad de lugar significa disponer del producto donde el cliente lo desee.